導游領隊服務等級劃分標準


作者:三峽旅游 來源: 日期:2016-4-27 16:00:00 人氣:   價格:¥起


 
前 言


本標準由中國國旅(宜昌)國際旅行社有限公司提出。 
本標準由中國國旅(宜昌)國際旅行社有限公司標準化工作小組歸口管理。 
本標準起草人:公司公民游總部、游船地聯總部、入境游總部。
本標準為首次發布。
 
導游領隊服務等級劃分標準

1  范圍
本標準規定中國國旅(宜昌)國際旅行社有限公司導游領隊的服務等級劃分要求。
本標準適用于中國國旅(宜昌)國際旅行社有限公司導游、領隊人員。
2  管理規范
2.1  導游領隊登記評定每3個月進行一次。標準為:
2.1.1  優秀導游領隊:具體良好的專業精神及奉獻精神,可兼地陪、全陪、出境領隊、臺灣領隊,服務態度好、并無條件服從計調的安排,任勞任怨、不挑團、不計較得失,且帶團過程可自主解決絕大部分突發事件,為公司贏得良好口碑。
2.1.2  標準導游領隊:具備良好的專業水準,但服務質量不穩定,有挑團行為,對計調安排的工作不能很好地配合;或帶團過程雖然很盡力,但缺乏專業水準及靈活處理問題的應便能力,帶團過程中容易產生一些小問題。
2.1.3  一般導游領隊:缺乏帶團基本常識及應變能力,無法為客人提供優質服務,且不具備學習精神。
2.2  導游領隊等級變化
2.2.1  優秀導游領隊、標準領隊在一個季度內如遇一次投訴,等級降一級;一般領隊如果連續3次評定都是“一般”,須停團待崗學習;一般領隊如遇投訴,也須停團待崗學習,考試合格后再上團。
2.2.2  導游領隊帶團連續3次獲得表揚信,等級提高一級。
2.2.3  導游領隊帶團收到書面投訴1次,經核實后等級降一級,并停團一個月,投訴造成的損失由領隊負全責。
2.3  導游領隊績效考評(績效考評表見附錄A)
 
附錄A
(資料性附錄)
導游領隊績效考評表
考評項目 分值 評分標準 自評分 計調評分 上級評分



質 遵守法律法規、遵守公司規章制度 5 優秀:
5分

良好:
3-4分

一般:
1-2分

不合格:
0分      
 遵守職業道德(如不索要小費、不脅迫游客消費等) 5       
 熱情、熱心、微笑 5       
 積極參加部門和公司活動 5       
 在領導和同事們心目中的印象與評價 5       



度 服從工作安排,守時、守信 5       
 無論對游客(團隊)還是對公司,都具有高度的責任感 5       
 認真配合完成公司、部門、計調人員(安排)的工作 5       
 勤于學習、虛心接受意見 5       
 在接受任務和帶團過程中不表現出“唯利是圖” 5       



力 具有較高的文化水平和豐富的旅游知識 5       
 語言表達能力強,能針對不同的游客提供高質量的講解服務 5       
 熟悉導游工作業務,能為游客提供周到的生活服務 5       
 組織能力和處理問題能力強,避免自身原因造成的旅游團重大危害和損失 5       
 因為自己的優質服務,吸引了不少回頭客 5       
 專業水平高,帶領同事共同進步,讓同事、游客建立起對你的信任與依賴,讓自己成為一個“重要的人”、一個“不可或缺的人” 5       

望 為游客提供“滿意+驚喜”服務,深受游客好評 5       
 培養起對行業的熱愛、對導游專業的熱愛,實現職業生涯發展(比如晉級、積極參加導游比賽并取得名次等) 5       
 工作中提出的合理化建議并有實施效果 5       
 綜合能力強,成為不同崗位(比如計調、銷售、管理崗位)的多面手 5       
  小計:每列的總分      
  總分:自評分×0.2+計調評分×0.3+上級評分×0.5  

 


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